구미시 산하 일부 부서에서는 전화 친절도가 아직도 미흡한 것으로 나타나 직원들에 대한 교육이 필요한 것으로 지적되고 있다.
구미시는 행정서비스 향상을 위해 지난 3월1일부터 4월30일까지 2개월 간 고객만족서포터즈 회원 31명이 참여한 전화친절도 모니터링 결과를 지난 25일 전 부서에 통보했다.
이번 조사는 구미시 70개 부서 중 2011년 전문리서치 기관이 조사한 구미시 전화친절도 하위 35개 부서를 재조사 했으며 시민으로 구성된 고객만족서포터즈 회원들이 민원인을 가장해 맞이단계, 응대단계, 종료단계, 체감만족도, 종합의견 등 직접 전화상담을 받은 후 느낀 점을 설문지에 적어 제출했다.
고객만족서포터즈 회원들이 구미시 직원과 통화해 본 결과 대부분 전화를 받은 후 응대까지는 친절한 것으로 조사됐으나 종료 단계의 끝인사 부분과 통화종료 속도가 미흡한 것으로 나타났다.
구미시는 이번 조사 결과와 각 부서별 의견을 전 부서에 통보하고, 부서별 자체교육 실시로 종료단계를 비롯한 전화응대태도를 개선하기 위해 부단히 노력해 줄 것을 당부했다.
시는 앞으로도 행정서비스 향상을 위해 고객만족도 및 전화친절도 조사를 비롯 고객만족서포터즈 행정서비스 모니터링, 고객의 소리(VOC) 우수사례전파, Happy-Start 운동으로 고객맞이 인사 연습 등 꾸준한 시책을 펼칠 예정이다.
김기환기자
